Tema 1. Ámbito de aplicación y fundamentos de la Ley 10/2025

Ámbito de aplicación y fundamentos de la Ley 10/2025
Finalidad y objetivos de la ley
Ámbito de aplicación
Relación con la normativa sectorial
El carácter supletorio de la Ley 10/2025
El régimen singular del sector financiero
Modificaciones de la Ley 44/2002 de Medidas de Reforma del Sector Financiero
Coordinación con el sector de las telecomunicaciones
Conceptos fundamentales y definiciones
Resumen
Tema 2. Derechos de la clientela y obligaciones de las empresas

Derechos de la clientela y obligaciones de las empresas
Principios generales del servicio
Derechos de la clientela
Derecho a la presentación y resolución ágil de solicitudes
Derecho a la celeridad ante incidencias y errores
Derecho a la constancia documental: Clave identificativa y justificante
Derecho a compensaciones, devoluciones y reembolsos equitativos
Derechos específicos en la contratación de servicios
Prohibición de suspensión del servicio en servicios de tracto sucesivo
Obligaciones de las empresas
Protección de las personas consumidoras vulnerables y accesibilidad universal
Información obligatoria
Resumen
Tema 3. Organización del servicio de atención a la clientela

Organización del servicio de atención a la clientela
Parámetros mínimos de calidad
Canales de atención
Atención presencial
Régimen jurídico de la atención telefónica
Prohibición de contestadores exclusivos y derecho a la intervención humana
Indicadores cuantitativos y KPI legales de espera
Derecho a la supervisión superior
Límites económicos y prohibición de tarificación abusiva
Accesibilidad sensorial y atención prioritaria a colectivos vulnerables
Atención personalizada como garantía complementaria
Atención electrónica
Recursos humanos y formación
Diseño del procedimiento y protocolo interno de atención a la clientela
Resumen
Tema 4. Gestión de consultas, reclamaciones e incidencias

Gestión de consultas, reclamaciones e incidencias
Recepción y registro
Tramitación y seguimiento
Principios rectores de la tramitación interna
Mecanismos y accesibilidad para el seguimiento del expediente
Tratamiento de incidencias sobrevenidas durante la tramitación
Resolución y notificación
Exigencia de motivación precisa y prohibición de respuestas genéricas
Prohibición de cierre por inercia o caducidad de plazos
Obligaciones en la notificación y simetría de canales
Deber de información sobre vías de recurso y resolución extrajudicial
Plazos de resolución
Disponibilidad y continuidad del servicio
Tratamiento y conservación de la información
Formularios, registros y evidencias de cumplimiento
Resumen
Tema 5. Evaluación, auditoría, control y responsabilidad

Evaluación, auditoría, control y responsabilidad
Valoración de la satisfacción de la clientela
Sistemas de evaluación de la calidad
Indicadores de calidad y KPIs
Auditoría del servicio
Documentación y registros de evaluación
Acciones correctivas y mejora del servicio
Competencias administrativas y control del cumplimiento
Distribución territorial de competencias: El papel de las Comunidades Autónomas
Instrumentos administrativos de control e inspección
Coordinación con los supervisores y autoridades sectoriales (Principio de especialidad)
Infracciones y sanciones
Modificaciones introducidas en el TRLGDCU
Régimen transitorio y adaptación a la Ley 10/2025
Resumen